Fnac Darty adopte le « live shopping »

ErasmusOfParis / Wikimedia Commons

L’avenir de la grande distribution va se conjuguer au digital. C’est également vrai pour les enseignes spécialisées comme la Fnac et Darty qui sont très concurrencées par Amazon.

Fnac Darty va généraliser une forme de « visio-shopping »

Pour se différencier et pour donner envie de consommer tout commence par le choix, par le prix mais aussi par le service. Pour générer de la préférence auprès des clients, il faut être plus à l’écoute pour mieux répondre à leurs questions. Fnac Darty va généraliser une forme de « visio-shopping ». Quand vous serez sur le site de e-commerce, si vous avez une question, vous pourrez cliquer sur un bouton et être ainsi mis en relation avec un vendeur dans une boutique qui vous répondra avec son smartphone.

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Quand on achète un livre ou une chemise le consommateur n’a pas trop besoin de conseils. Mais sur les produits techniques comme sur une machine à laver ou une télévision le client est parfois un peu perdu et ne veut pas se tromper. Renvoyer un lave-vaisselle est plus compliqué qu’une paire de chaussures. On pourra ainsi avoir les réponses d’un vendeur qui s’y connaît et qui est habitué aux questions des consommateurs. C’est un petit plus mais cela peut rassurer. Sur un achat à plus de 1000 euros, le client a souvent besoin d’être rassuré.

Chez Fnac Darty 1500 vendeurs sont formés au « visio-shopping »

En fait plusieurs magasins ont testé ce live shopping vidéo pendant le confinement car les clients ne pouvaient pas venir en boutique. Les grands magasins s’en servaient pour donner envie à des consommateurs qui ne pouvaient plus flâner. Mais dans l’équipement de la maison cela peut marcher aussi. Les volumes ne seront pas énormes. Chez Fnac Darty 1500 vendeurs sont formés et cela pourrait générer 5000 ventes par semaine, 10000 à plus long terme. Ce n’est pas majeur mais c’est significatif, surtout quand on réalise plus du tiers de ses ventes par Internet. C’est important d’être meilleur que ses concurrents et il faut se différencier par autre chose que le prix.

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Le conseil via la vidéo est un service et on lève ainsi les hésitations de l’acheteur. Chez Fnac Darty le vendeur arrivera peut-être à vous vendre en plus, des services comme la garantie ou la carte d’abonnement qui sont des options rentables pour le distributeur. Offrir un service plus personnel qu’un call center est aussi un moyen de fidéliser le client et de motiver le personnel qui touchera des primes en cas de vente.

David Barroux

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